Cegid XRP Ultimate | I3 Actualisé le 06/10/2022 |
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| XRM | |||
| GRTIC - Gestion des tickets | |||
| Le but est de regrouper l'ensemble des actions effectuées depuis un point d'entrée. Ce point d'entrée, appelé ticket, pourra être associé à une commande de ventes, un client, un fournisseur, un dossier d'achat ou un contact. Il pourra aussi être associé à toutes les entités de tâche (GNENT). Cela permet de suivre tous les échanges et les actions pour ces entités. Depuis un ticket, il est possible de gérer des événements, des tâches, des comptes rendus d'activité, des mails ou des appels téléphoniques. Le suivi d'activité permet de visualiser l'ensemble des actions ayant eu lieu sur le ticket. Depuis l'entité liée au ticket (exemple : un client ou un fournisseur), dans le suivi d'activité, ce ticket sera visible. Dès qu'un participant à un compte rendu lié à un ticket est créé, automatiquement le contact est rattaché au ticket. Ce même principe est appliqué aux invités d'un événement, ainsi qu'aux contacts d'une opportunité (GROPX). Cela permet d'avoir l'ensemble des contacts concernés directement ou non par le ticket. Exemple : un collaborateur connait un client potentiellement intéressé par un produit, il peut créer un ticket pour ce client, et créer une tâche à un autre collaborateur pour qu'il téléphone à ce dernier. Lorsque ce collaborateur appelle le client, il peut retranscrire l'échange téléphonique dans le suivi d'activité et lui envoyer un mail depuis un modèle de texte reprenant des informations du client. |
| Données |
| Code du ticket |
| Il peut être affecté automatiquement suivant le paramétrage de la classe du ticket (GRCXR). |
| Etablissement |
| Intitulé |
| Ouverture |
| Si la date d'ouverture du ticket n'est pas renseignée lors de la création du ticket, elle est par défaut égale à la date du jour. |
| Heure d'ouverture |
| Si l'heure d'ouverture du ticket n'est pas renseignée lors de la création du ticket, elle est par défaut égale à l'heure courante. |
| Type |
| Sous-type |
| Responsable |
| Affectation |
| Date d'affectation du responsable. |
| Etape |
| Statut |
| Le statut correspond à l'étape d'avancement du ticket. Au changement de statut, il est possible d'obliger, d'interdire et de proposer la valeur d'un ou plusieurs champs via le paramétrage complémentaire de classes XRM (GRPTI). Il est aussi possible de gérer l'historisation de tous les champs du ticket via ce paramétrage. La barre d'avancement indique la progression du ticket et peut permettre la réalisation de toutes les étapes jusqu'au groupe cliqué. |
| Date |
| Date de changement d'étape. |
| Heure |
| Heure de changement d'étape. |
| Description |
| Description du changement d'étape. |
| Priorité |
| Problème |
| Catégorie |
| Permet de classifier le ticket. |
| Dates |
| Echéance |
| Date et heure d'échéance du ticket. |
| Clôture |
| Date et heure de clôture du ticket. |
| Annulation |
| Date et heure d'annulation du ticket, plus commentaire sur l'annulation. |
| Réouverture |
| Date et heure de réouverture du ticket, plus commentaire sur la réouverture. |
| Détail |
| Responsable |
| Autres responsables avec leur date d'affectation. |
| Origine de la création |
| Canal d'entrée |
| Classe |
| Classe du ticket (GRCXR). |
| CGR A |
| CGR B |
| Unité fonctionnelle interne |
| Agenda |
| Agenda de service utilisé sur le ticket (GNAGD). |
| Description |
| Description du ticket. |
| Complément |
| Données complémentaires laissées libres à l'utilisateur (5 dates, 5 valeurs numériques, 10 paramètres, 5 identifiants courts et 5 identifiants longs). |
| Paramètres standard |
| Prochaine action |
| Prochaine action à mettre en oeuvre sur ce ticket. |
| Prochaine action |
| Type |
| Suivant le type de la prochaine action, il est possible de générer une tâche. |
| Gestionnaire |
| Gestionnaire de la prochaine action. |
| Date |
| Date et heure de la prochaine action. |
| Description |
| Boutons poussoirs |
| Personne référente |
| Permet de rechercher le contact (GRCOT) de référence du ticket. |
| Modifications périphériques |
| Génération automatique des associations ticket-contacts |
| Lors de la saisie d'un contact principal sur le ticket une association ticket-contact (GRATC) va être créée automatiquement. De plus, si un ticket est créé avec un lien principal pour un événement (GREVT), alors tous les invités (GRINV) de ce dernier seront créés en tant qu'association ticket-contacts (GRATC). Il en sera de même pour les participants de compte rendu (GRCRV), si le lien est créé pour un compte rendu (GRCRA). |
| Génération automatique de liens d'entité (GNLET) |
| Lors du référencement d'un contact comme personne référente d'un ticket, un lien entre le contact et le ticket est généré. Cela permet de centraliser l'information autour du contact, et facilite la consultation des activités autour de celui-ci. Cette information sera ainsi visible depuis la gestion des activités ouverte en synchronisation à partir de la gestion des contacts. Pour que cette fonctionnalité soit active, il faut que l'entité correspondant à la personne soit précisée dans la chaîne 1 de l'occurrence ENTCOT du paramètre AUTQRM. |
| Transactions associées |
| CRHIS - Historique des tickets |
| GCLI - Clients |
| GNLET - Liens d'entités |
| GRCOTS - Contacts simplifiés |
| GRLIA - Gestion du suivi d'activité |
| GRTLC - Commandes de ventes du ticket |
| GRATCP - Associations ticket-contacts |
| GRCRA - Gestion des comptes rendus d'activité |
| Messages |
| QRTIC053 - Le sous-type de ticket "$1" n'est pas compatible avec le type "$2" |